ما هو أصعب شيء في مدير المبيعات؟ إقناع المشتري بأنه بحاجة إلى هذا المنتج أو الخدمة المعينة. وفي أغلب الأحيان يتم إعاقة البائعين عديمي الخبرة بسبب اعتراضات العملاء ، فهم ببساطة لا يعرفون كيفية الرد على مثل هذه التصريحات. ونتيجة لذلك ، يترك المشتري ، ويستحوذ على منتج مماثل من مفاوض آخر أكثر مهارة. لذلك ، من الضروري معرفة كيفية العمل مع اعتراضات العملاء في المبيعات.
أسباب وأنواع الاعتراضات
قبل البدء في القتال بالاعتراضات ، من الضروري أن نفهم ما يُسمّى لهم وما هو نوعهم ، أي محاولة فهم المشتري المحتمل بشكل أفضل. إذا لم يتم ذلك ، فعندئذ لن يكون العمل مع الاعتراضات في المبيعات ناجحًا.
على العموم ، سبب الاعتراض واحد فقط - لا يحبّ العميل شيئًا في عرضك. وإليكم الخيارات: إما أن يكون العميل غير راضٍ عن الشروط المقترحة ، أو أنه ببساطة لا يفهم ما هو منتجك (الخدمة) أفضل مما اعتاد عليه الشراء.
أنواع الاعتراضات أيضا، هي قاطعة وغير معقولة. في الاعتراضات الفئوية للعميل لا تتناسب مع شروطك - السعر ، الشروط ، الجودة ، إلخ. في هذه الحالة ، يعبر المشتري عن عدم رضاه بشكل حاد. عينة من اعتراض قاطع: "ما الذي تفرضه علي! أنا آخذ نفس الشيء أرخص بكثير ". في 80 ٪ من الحالات ، تنشأ هذه الاعتراضات بسبب اقتراح تم صياغته بشكل غير صحيح. لذلك ، يجب أن يبدأ العمل مع اعتراضات العملاء بإعداد عرض المنتج (الخدمة) ، فمن الضروري العثور على مزاياه على نظائرها الحالية وتقديمها بشكل صحيح. 20 ٪ من حالات الاعتراضات الفئوية تعود إلى رغبة العميل في المساومة.
ينشأ اعتراض غير معقول عندما لا يمتلك العميل كل اكتمال المعلومات ويوضح رفضه من خلال حجج مشكوك فيها إلى حد ما. أمثلة على هذه الاعتراضات:
- قبل عدة سنوات كان يعمل معك ، وكان غير راضين.
- يقولون أن لديك مشاكل في التسليم.
- بالتأكيد في غضون شهرين سترفع السعر.
- البضائع جيدة وأود أن أعتبر إذا كان ... ".
إن العمل مع مثل هذه الاعتراضات في المبيعات أمر أسهل ، لأن العميل هنا يفهم نفسه أن حججه ليست مقنعة. لذلك ، لتوجيه أفكار المشتري في الاتجاه الصحيح سيكون بسيطا للغاية. على الرغم من وجود حالات لا يمكن للعميل فيها إثبات وجهة نظره ، إلا أن الإقناع الخاص بك لا يرضي نفسه. ربما يكون صديقاً لمورِّده ، لذا فإن شروطه الفائقة هي وحدها القادرة على إقناعه بالذهاب إلى جانبك. هناك أيضا خيار أن الشخص الذي يتم إقناعه هو الشخص المخادع.
بعد تحديد أسباب الاعتراضات ونوعها ، يمكنك مواصلة مكافحتها.
تقنية للرد على الاعتراضات
بطبيعة الحال ، لا يمكن النظر في كل حالة ، وبالتالي ، هناك عدد من القواعد التي يجب اتباعها للتغلب بنجاح على الاعتراضات.
- تعامل مع العميل كشريك ، وليس خصمًا. يدرك العديد من المديرين التواصل دون وعي مع المشتري على أنه صراع. النتيجة ، كما ترون ، هي رثاء. في الواقع ، يجب أن يفرح الاعتراض ، لأنه بالنسبة لك العميل نفسه يعطي الفرصة لتبديد مخاوفه. سيكون الأمر أسوأ بكثير إذا غادر الشخص ، ووعد بالتفكير في الاقتراح.
- إقامة اتصال عاطفي مع العميل. إذا كان المشتري يثق بك ، فسيكون من الأسهل الاتفاق مع الحجج الخاصة بك ، وسيعترض أقل على ذلك.
- حاول معرفة المزيد عن احتياجات العميل. سيساعدك هذا على تقديم البضائع تمامًا كما يحتاج المشتري.
- توضيح معنى الاعتراض. يمكن لأي شخص أن يشتكي من ثمن باهظ لأسباب مختلفة: قد لا يكون لديه ما يكفي من المال لشراء السلع ، أو ربما كان يرى السلع نفسها بسعر أرخص. وإذا وجدت شخصًا مؤمنًا معسراً وسيقدم له منتجًا أرخص ، يمكنك أن تسيء إلى العميل وتخسره.
- ابحث عن دوافع خفية. على سبيل المثال ، قد يكون الاعتراض في شكل شكوى حول ارتفاع تكلفة السلع عدم يقين المشتري في المورد (نموذج). لذلك ، تحتاج إلى طرح أسئلة إضافية: "بالنسبة إليك ، السعر هو العامل المحدد" ، "أنت غير راضٍ عن التكلفة فقط". عادة ما يجيب العملاء على هذه الأسئلة ، ويشتركون في شكوكهم الحقيقية.
- لا تجادل مع العميل ، بل قم بتوجيه فكره في الاتجاه الصحيح. كلما أقنعت العميل ، كلما كان يؤمن بصحة شكوكه الخاصة. لذلك ، أتفق معه ، وأعطي حججك على الفور. على سبيل المثال ، "نعم ، أنت على حق ، ولكن في نفس الوقت ....".
- كن مقنعا. تطوير التفكير في الصور ، وتعلم كيفية استخدام الاستعارات والأمثال والأقوال في محادثة. لذلك سيكون من الأسهل عليك نقل رسالتك إلى العميل.
وفي الختام ، قال أحد البائعين البارزين ذات مرة: "إن الاعتراض ليس نهاية مسدودة ، بل سلماً يؤدي إلى بيع".