التقط الهاتف ، واتصل بالرقم المطلوب ... ثم تبدأ عملية إعادة تشغيل طويلة. يحدث هذا مع أولئك الذين واجهوا اتصالات الأعمال لأول مرة على الهاتف. ماذا وكيف ، كيف يكون أكثر ربحية لتقديم شركتك ، أو الاهتمام بها ، أو على الأقل مجرد الاستماع إليها؟ فن المحادثات الهاتفية يحل كل هذه المشاكل تقريبًا.
كيف بشكل صحيح لإجراء محادثات هاتفية؟
الخطأ الأول والرئيسي لجميع الذين يواجهون الاتصالات التجارية لأول مرة على الهاتف هو موقف تافه لأهمية المحادثة. في ثقة تامة بأن المحاور لا يرى ولا يشعر به ، يمكن للشخص أن يقول الكثير من العبارات المحظورة ، ويرتكب عدة أفعال غير ضرورية بين يديه وحتى وجهه ، ثم يتساءل بصدق لماذا لم يعد العميل يريد العمل مع شركته. من أجل تجنب مثل هذه الأخطاء ، سننظر في قواعد التفاوض عبر الهاتف:
القضايا الرئيسية
قبل وقت طويل من التقاط الهاتف وإجراء مكالمة ، اسأل نفسك بعض الأسئلة الأساسية:
- ما هو الغرض من هذه المكالمة ، وما هي نتيجة المحادثة التي تتوقعها؟
- يمكنك الاستغناء عن هذه المكالمة على الإطلاق؟
- هل أنت مستعد للتحدث ومناقشة هذا الموضوع؟ هل جميع الوثائق في متناول يديك وهل كل الحجج جاهزة؟ بعد كل شيء ، لن ينتظر المحاور حتى تبحث عنه في لحظة المحادثة.
- ما هي الأسئلة التي سوف تسألها؟ هل قمت بإعدادهم مسبقا؟
- فكر كيف ستتفاوض عبر الهاتف؟ هل هو محادثة ودية أم ضغط شديد؟
آداب المحادثة الهاتفية
في محادثة لا يمكن للمحاور أن يراك فيها ، هناك عدد من القواعد ، تنتهك والتي تعتبر شكلا سيئا. ولا يهم من هو على الطرف الآخر من السلك. يمكن أن يكلفك الخطأ ومصداقية شركتك. لذا ، أي نوع من المحادثات الهاتفية يجب أن يكون من حيث الأخلاق:
- إذا اتصلوا بك ، خذ الهاتف بعد 2-3 حلقات. ضبط وتأجيل العمل وخذها ؛
- التحدث بوضوح ، نحويًا بشكل صحيح ، إيقاعيًا وبجهارة متوسطة. مشاهدة التجويد الخاص بك. لا تسمح بلمسة من المفارقة أو اللامبالاة أو التفوق.
- أرحب وقدم نفسك خلال كل محادثة. تعرف أيضًا على كيفية الاتصال بالمحاور الخاص بك ؛
- حدد ما إذا كان خصمك لديه وقت للتحدث.
- كن مستمعًا نشطًا ، وكرر الكلمات الرئيسية ، ووضح ولا تنسَ كتابة المعلومات ؛
- عند التحدث ، لا تأكل أي شيء ولا تستمع إلى الموسيقى. هذا قبيح على الأقل ، وسيخلط محاورك.
- الاتصال مرة أخرى إذا كنت وعدت.
- دائما شكرا على المكالمة.
- إذا كان الشخص المناسب مفقودًا ، حدد ما تريد نقله إليه وإذا كان بإمكانك المساعدة.
تذكر أن أي محادثات هاتفية والقدرة على إدارتها تعتمد على صداقتك والتخلص تجاه المحاور. حتى أنت تبتسم ، سيشعر بها بصوتك.
مراحل المحادثات الهاتفية
على الإطلاق أي محادثة لها هيكلها الخاص: البداية والجزء الرئيسي والإكمال. إذا كنت تخطط لمفاوضات العمل عن طريق الهاتف ، فحاول اتباع المخطط التالي:
- إنشاء جهة اتصال (إذا اتصلت واستقبلت الشخص الذي تتحدث إليه وقدم نفسك وطلب الهاتف من الشخص المناسب ، إذا اتصل بك لتهدي الشخص الذي تتحدث إليه وقدم نفسك وسأل عما يمكن أن يساعدك)
- توضيح الغرض من المكالمة. (حدد من المحاور حول الموضوع الذي يتصل به ، إذا اتصلت ، أنت نفسك تحدد جوهر الموضوع).
- خدمة العملاء أو معالجة طلبك. في هذه المرحلة ، يمكن إجراء مكالمات هاتفية فعالة في الحالات التالية:
- أنت أو المحاور الخاص بك لفترة وجيزة وأوضح غرض المكالمة ؛
- تستمع بعناية إلى المحاور وتكتب المعلومات الضرورية ؛
- إذا تأكدت من المحاور أنك تستمع إليها بمساعدة عبارة "نعم" ، "هكذا" ، "أكتب" ، "مفهومة" ؛ -
- إذا أخبرتني كيف ستساعد المتصل وما ستفعله. يمكنك إضافة العبارة: "يمكنك الاعتماد علي" أو شيء مشابه له.
- تحديد نتائج المحادثة:
- بصوت عالٍ إلى المحاور ، إلى أي نتيجة أتيت معه ؛
- قم بالتعليق على أفعالك وفقًا للموضوع الذي تمت مناقشته ؛
- أنت توافق على مكالمة أو خطاب أو اجتماع متكرر.
- انهاء المحادثة. يمكن اعتبار المحادثات الهاتفية مع العميل مكتملة إذا:
- الهدف من المكالمة.
- تم تلخيص نتائج المحادثة وإعلانها ؛
- استخدمت أيًا من الإطراءات الوداعية: "شكرًا لك على مكالمتك" ، "يسعدنا سماعك مرة أخرى" ، "لقد سعدت جدًا بالتحدث معك (خيار: لمساعدتك) ،" وما إلى ذلك.
مهارات التفاوض عبر الهاتف تأتي مع الوقت والخبرة. الشيء الرئيسي الذي ينبغي الالتزام به في أي محادثة تقريبا هو احترام المحاور والانتباه إليه. ليس من الضروري أن يكون لديك مهارات خارقة لإجراء محادثة هاتفية بنجاح. في بعض الأحيان يكفي فقط أن تبتسم لشخص لا يراك ويعبّر عن صداقته له.